A Som Connexió busquem: Responsable de l’estratègia de l’atenció al client

Vols formar part d’un projecte cooperatiu de telefonia i internet amb impacte social?

A Som Connexió cerquem una persona responsable de liderar i coordinar els equips i els processos comercials i d’operacions. Des de l’assessorament i acompanyament a les persones i entitats interessades en contractar els serveis de Som Connexió fins a l’atenció quan ja en són usuàries, assegurant que estan alineats i que flueix la informació i el suport entre els equips implicats.

La persona que ocupi aquest lloc de treball ha de vetllar per la millora contínua de la qualitat amb criteris d’eficiència del servei en coherència amb els nostres valors.

Som Connexió som una cooperativa de telecomunicacions sense afany de lucre. Creiem en el consum responsable i en la pedagogia com a eines per transformar el mercat i avançar cap a un model més just, igualitari i sostenible.

Descripció del lloc

Funcions clau:

• Liderar l’equip d’operacions a Som Connexió
• Formar part de l’equip de gerència
• Analitzar l’entorn del sector de les telecomunicacions i atenció a la persona usuària del servei, per identificar tendències rellevants i adaptar l’atenció i les operacions.
• Contribuir a l’elaboració i seguiment dels plans estratègics i liderar l’elaboració i seguiment dels plans i pressupostos anuals. 
• Adaptar les operacions a la cultura de Som Connexió en cada moment segons l’evolució de la tecnologia 
• Assegurar la comunicació fluida entre els equips d’operacions i altres equips.
• Assegurar els fluxes d’informació i la presa de decisions en el conjunt d’equips implicats en el seu àmbit de gestió.
• Coordinar-se amb els diferents equips de la cooperativa, especialment Sistemes i Comunicació 
• Coordinar, desenvolupar i donar suport a les persones que lideren els equips operatius del seu àmbit de gestió.
• Co-dissenyar i acompanyar el desplegament dels processos d’operacions, orientats a l’eficiència i la qualitat de l’atenció i imatge externa dels serveis definint KPIs
• Contribuir a la millora contínua de l’embut de vendes i optimitzar la conversió en cada estat. (Reduir CAC i ampliar CLV)

Requisits:

• Experiència demostrable en liderar equips d’operacions
• Experiència demostrable en processos d’operacions.
• Domini d’eines de CRM, ERP, Ticketing i Help Desk i coneixement de configuració i anàlisi.
• Capacitat analítica per interpretar dades d’operacions i traduir-les en accions.
• Coneixements de metodologies àgils de gestió de projectes (Agile, Kanban, Lean).

Competències:

• Visió estratègica
• Lideratge
• Gestió del canvi
• Orientació a resultats i millora contínua
• Vocació de servei
• Entusiasme

Experiència:

• Responsabilitat d’Operacions Provisió/Activació, Comercial i Atenció al Client (mín. 2 anys).
• Implementació i operació d’OSS/BSS (integracions ordre→provisió→billing).
• Control i optimització de KPIs operatius: 
• Analítica sobre CAC/CLV i definició de mesures per optimitzar LTV/CAC.
• Gestió del pressupost de l’àmbit de gestió i optimització de costos.
• En l’ús de diverses eines ofimàtiques (ERPs, CRMs, Ticketing i aplicacions de treball col·laboratiu per xarxa)

Es valorarà

• Entorns regulats i compliment normatiu relacionat amb telecom.
• En l’àmbit del consum conscient i responsable.
• Gestió d’incidents amb volum
• Eines de BI i reporting.

Idiomes

• Català nivell alt (oral i escrit).
• Castellà nivell alt (oral i escrit).